,當人受到批評時,第一反應是心理防禦:「我真的錯了嗎?」緊接著,他的心理就會開始尋找各種對自己有利的證據為自己辯解。這樣的話,就算你有再多的金玉良言、諄諄教誨也很難進入他的耳朵與內心。而「肥皂水效應」則是破解這種心理防禦的有效良方,一段好聽的話先解除對方的心理防線,營造舒適的溝通環境,在對方心情愉悅的情況下,再提出你的批評建議,對方便很容易傾聽並接受。
也就是說,在批評別人時,哪怕是正確的批評,一定要考慮對方的防禦心理與承受能力,要善於用對方接受的方式來表達批評意見。卡耐基說:「聽到別人對我們的某些長處表示讚賞後,再聽到批評,心裡往往好受得多。」所以,首先肯定其優點,然後指出其不足,再進行激勵,這樣,不但對方容易接受,而且會增加改過自新的信心和勇氣。
對於批評,都知道「良藥苦口利於病,忠言逆耳利於行。」的名言,這裡把忠言與苦藥等同,足見批評的話確實不中聽,更不順耳。硬碰硬的批評,說的人生氣,聽的人上火,雙方都把批評當成了一種情緒的宣洩,而批評的真正目的卻忽略了。在批評下屬的時候,要控制自己的情緒,千萬不要在開始就把問題弄糟,不要張口閉口對下屬說「你怎麼搞的?」「你怎麼這麼差勁?」這樣很容易傷害下屬的自尊心。
其實,忠言不必逆耳,良藥不必苦口。批評人不僅要看動機,還要看效果,因為即使是「良藥」,太苦了也會有人拒服,包一層糖衣就能解決問題;即是「忠言」,太逆耳也會有人堵著耳朵不想聽,委婉一點、繞個彎兒下屬就能接受。所以,管理者需要潛心研究批評藝術,在「順耳」和「甜口」上下點功夫。
什麼是最好的批評?能夠啟發別人做自我批評的批評,能夠讓人主動改正錯誤的批評,就是最好的批評。這是因為,一個人的進步主要靠內因,靠主觀能動性的充分發揮。如果上司的批評,能夠啟發下屬自覺地做自我批評,便能夠有效地激發下屬的潛在動力,從而達到批評的最佳效果。武斷的不講方式的批評,下屬會口服心不服,只有口服心服的批評才能實現批評的目的,才是有效的批評。
策略方法
1.講一個故事,使忠言不再逆耳
所有的上司都希望自己的忠言能夠被下屬所接受,並且自覺地採取行動,改善行為,一種有效的方法就是把忠言蘊含在故事中,效果比直接提出忠告要好得多。
客服部經理馬瑞因為走廊衛生問題與另一個部門的職員吵了起來,而且自此兩個人你來我往,互不服氣,鬧得很僵。
總經理知道後,把馬瑞叫到辦公室,給他講了個故事:一隻鼬鼠向獅子發出決鬥的邀請,卻遭到了獅子的拒絕。鼬鼠挑釁說:「怎麼,你害怕了嗎?」「是的,我非常害怕,」獅子說,「如果答應你,你就可以得到曾與獅子比武的殊榮;而我呢,以後草原里所有的動物都會恥笑我竟與鼬鼠打架。」
馬瑞聽完故事若有所思,總經理真誠地說:「你是咱們公司的骨幹,作為公司管理幹部與普通職員較真兒,只會降低你的威信。對手選對了,會促使你不斷進步;選錯了,也許會誤導了你人生的方向。做大事要有大胸懷,要能容人容物容事。」總經理的一番話讓馬瑞如夢初醒,慚愧地說:「感謝老總指導,我今後決不再犯類似的錯誤了。」
上例中,總經理沒有上來就對馬瑞進行勸告,而是先講了一個寓言故事,把自己的觀點巧妙地蘊含其中,之後提出忠告和寄予厚望,讓馬瑞口服心服。如果總經理不用故事作鋪墊,他的觀點可能會顯得蒼白乏力,他的忠告也會因指責有餘、關愛不足而讓馬瑞聽得逆耳,不好消化。
2.換一種說法,用「如果我是你」啟迪心智
有時候,想讓下屬接受你的批評建議,認識到自己的錯誤,管理者只需轉換一下說話的口氣與方式即可,比如,將「為什麼你不會這樣做?」的質問語句,調整為「如果我是你,我會……」的商討式、啟發式語句,下屬自然會洗耳恭聽,並樂於修正。下面的案例是一個職業經理人的職業經歷與感悟:
小茜在英國留學的時候,曾經在一家小餐廳當服務員,有一天,她錯把一小包糖當作咖啡給了一位女客人。女客人非常生氣,因為她很胖,正在減肥,忌諱吃一切甜食。小茜楞在那裡。這時女老闆在耳邊悄悄說:「如果我是你,我會馬上向她道歉,然後退還她的錢,給她所要的食物。」小茜照著做了,那位女客人果然哼了幾下就不出聲了。
小茜以為會受到老闆的處罰,惴惴不安地等待老闆的暴風驟雨,直到客人都走光了,還不敢下班。這時,老闆走過來,輕輕地拍拍她的肩膀道:「如果我是你,我一定會利用下班的時間,弄清楚每包食物的英文名,包裝的顏色,放置的地點,這樣就不會拿錯了。」
這件事,對小茜的影響很大,一直深深地保留在她的記憶中。現在,已經成為財務總監的她,也用這種方法提醒犯錯的下屬,她說這是自己留學打工生涯的重要收穫之一。
「如果我是你」這句話,是真心實意地幫助下屬成長,體現的是對下屬人格的尊重,是友好,是愛心;「如果我是你」,是把自己放在與下屬平等的位置,不強迫,不壓制,不威脅,使下屬產生親近感,令溝通更易進行;「如果我是你」,也是一種委婉的批評語,幫助下屬認識錯誤,顧全其面子和感情,不會令對方難堪和沮喪。
一般來講,上級對下級是一種居高臨下的心理環境,這時,如果上司能夠放下高高在上的架子,以「如果我是你」的語態與下屬平等溝通,循循善誘,這樣說話的結果,既教育對方認識不足和缺點,也顧全了雙方的關係,使下屬深深感知委婉的話語中包涵著一顆關懷的心,不僅輕鬆接受勸誡,而且心懷感激之情。
3.換一下位置,說一句理解體貼的話
當下屬出現錯誤或者遇到問題時,上司如果能夠換位思考,站在下屬的立場、環境、條件下去思考問題,體察下屬的遭遇,體諒下屬的難處,理解下屬的苦衷,變批評的話為鼓勵的話,變斥責的話為安慰的話,變冷漠的話為支持的話,相信更能激發下屬的自尊心、自愛心和自信心,使下屬產生內疚感、慚愧感,從而深刻反省,主動改正。這就是換位思考,以情感人的話語的力量。
在征服義大利的一次戰鬥中,拿破崙夜間巡崗查哨的時候,發現一名哨兵靠著樹睡著了。他並沒有叫醒他,而是拿起戰士的槍站在了那裡。半小時後,哨兵從睡夢中醒來,發現替自已放哨的是司令官,立刻不知所措地等待著厄運的降臨,而拿破崙卻溫和地說:「朋友,這是你的槍,你們艱苦作戰,又走了那麼長的路,你打瞌睡是可以諒解的。但是目前,一時的疏忽就可能斷送全軍。我正好不困,就替你站了一會。下次可要小心!」
本來應該動用軍法處置的事件,拿破崙卻採用了關懷激勵式的批評,體諒、關懷、肯定、提醒取代了冷冰冰地批評與懲罰。這件事傳開後,全體官兵備受感動和鼓舞,發誓誓死效忠拿破崙。
4.敲一下邊鼓,「心有靈犀一點通」
如果具有較高的思想覺悟和認知能力的下屬犯了錯,上司可以採取「一點通」的批評藝術,點出問題所在,適可而止,並表示出適當的寬容和諒解,與下屬心照不宣,這樣既能夠使下屬領會上司的意思,又保全了他的面子,他自會從心底里感謝上司並迅速改正自己的錯誤。
《三國演義》中有這樣一段情節:赤壁大戰曹操被打得落花流水,率領士兵從華容道脫險,因關羽念及舊恩放了曹操一馬。等到隊伍來到安全的地方後,曹操忽然仰天長嘆,痛哭流涕。部下疑惑地問他:「當時面對百萬敵軍丞相鎮靜自若,毫無懊悔之意,現在已經脫離險境,隊伍已經得到食糧,轉危為安,您卻如此悲慟,這是為何呢?」
曹操說:「不為別的,只是哭我那早死的郭奉孝(郭嘉)啊!如果他還活著的話,絕不會讓我遭遇如此慘敗!」眾謀士聽後紛紛低下了頭。
赤壁之戰大敗,大家都有責任。曹操並沒有把所有人都罵一頓,也沒有批評謀士不盡心、水平低,而是採用「旁敲側擊」的方法,當著大家的面追思已經死去的謀士郭嘉,既沒有讓大家下不來台,又委婉地批評了眾謀士的失職,簡單的幾句話將批評處理得恰如其分,令這些高智商的謀士們不得不反躬自省。
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