職場甘苦談

為了解決內部管理的問題，我又在會所裡面呆了一個月，主要幫她們整理並寫SOP管理流程，讓各部門之間相互配合，更好的服務媽媽和寶寶。

月子會所有個別員工私底下想要我手裡的資料，但這份資料是保密的，我不能給任何人電子版。

很多人都高估了這套材料，哪有那麼神奇，其實我倒可以教他們一些方法，一些寫這套材料的方法。

02

第一步，不要帶任何偏見的去觀察，了解事實

我去一個部門，前兩天，什麼都不幹，可我真不是來混日子的，而是在觀察。一個會所一般有銷售客服部，市場部，護理部，客房部，餐飲部，工程部，可謂是麻雀雖小五臟俱全。

比如在護理部，我看的內容包括：他們每一個人從早到晚在做什麼，什麼時候給寶寶洗澡，什麼時候推送到房間，每個班幾個寶寶幾個工作人員。新入所的客人當天流程是怎麼樣的，館內每天的流程是怎樣的，出館的流程又是怎樣的……

我會把觀察到的東西不加入自己主觀態度記錄下來，其它部門也是如此觀察記錄。

第二步，與相關人員溝通，讓問題更加具體

看完後，我有了大致印象，我就開始找負責人和裡面的核心員工一個個交談，我就問他們一天大致流程是什麼樣的？每個人分工？執行的標準？（誰來做，做什麼，做到什麼程度？）

這個過程中，大家說一遍，我就記重點，問的問題越具體，他們越容易回答。

回到家，結合我看到的，他們說的，加上已經有的資料，我會馬上出來一個流程，這個流程就是什麼時間誰幹什麼，要執行到什麼標準。

第三步，提出質疑，了解‌‌「同質產品‌‌」的情況

這個階段，我根據手裡整理的流程，就會問幾個為什麼？為什麼這樣做，不那樣做，有疑問的地方會一一標註。然後，我會想辦法去其它會所看一看人家怎麼做的，又會得到不同的視角。

第四步，反覆核實驗證

我帶著發現的問題和材料，找每一個部門的每一個人，給他們看，有問題他們會給我指出來，改上很多遍，沒問題的一一簽字。

這個過程中，我發現90%的流程大家都能達成一致，還有10%，大家有不同的看法。這些不同的地方，我會再一次問他們原因。

第五步，小組討論

這套已經確認的材料，我會帶著回我們公司，很多人並沒有接觸過月子會所，我給他們看這套流程，問他們是否能明白？只有‌‌「傻瓜‌‌」都能看懂的SOP流程才是合格的。

在討論的過程中，我會根據這家會所現實情況，針對不同意見作出一個判斷，最終定稿這套需要執行的SOP流程。

我舉幾個例子，大家就明白該如何做了。

03

護理部：很多人抱怨排班亂。

我：你覺得為什麼這麼亂呀？

她：因為排班不合理，隨便排的……

我：你覺得怎麼排班更合理？

她：我認為做二天休二天，每班3個人，一個護理組長，如果寶寶多的時候，就可以做三天休一天，這樣不亂，也不用那麼多人。

我：你這個方法很好，我拿張排班表，能不能具體給我講一下。（我什麼都不會，就解決了護理部人員控制問題，都是他們教我的。）

我附上我關於排班的部分內容。

排班內容

銷售客服部：如何寫他們的培訓材料？

我：你們平常接待客人，這些客人都問哪些問題呀？

她們：很多新手爸媽更關心寶寶照顧這一塊，會問我們每天怎麼照顧寶寶？還有寶寶會不會認錯呀？還有你們護理人員的資質？你們的月子餐怎麼樣？

我：你們都怎麼回答的呀？

她們：我們採取一比三照顧寶寶，每個入所的寶寶我們都有手圈，腳圈，並且衣服床都有標記……（我根據他們的這些回答，編寫了銷售人員必須要知道的21個問題，並且給了幾種不同的回答。）

我：Lily，你現在不忙吧，帶我參觀一下月子會所吧。你把我當成一個陌生人，我什麼都不懂，從我進門開始。

Lily帶我參觀了一圈，我把每一部分都記下來，回來整理客人參觀路線圖。我這裡就寫幾個小點。

每一個來的客人都要做感染控制，就是帶鞋套，穿隔離衣，消毒。這個時候，我在培訓材料中寫：當客人做這一系列動作的時候，我們的工作人員可以告訴他們為什麼要做感染控制？我們為了寶寶和媽媽的安全…

我們房間的桌子都做了圓角處理，每一個用心的細節都要告訴客人為什麼。

我整理了大概三十頁左右的銷售培訓材料，包括客戶簽單技巧，電話邀約的技巧，客人來訪的流程，常見問題等等。

我寫出來的材料必須一個從來沒做過的人都能看懂，並且能夠拿來直接用。

為了去看其它月子會所怎麼樣，我甚至借了一個大肚子媽媽（懷孕的同事），帶著她去其它月子會所參觀。

月子會所的工作人員只接待大肚子媽媽或者有產檢資料的人，為了避免不必要的人員浪費。我看的過程中，就會問人家問題，看看人家怎麼做的。

為了調查同行的薪資水平，我把每一個在其它月子會所工作過的員工都找來談話，並且讓他們幫我問朋友，到底薪資如何？我也會打電話，當成應聘的人員。

很多人經常問我一些問題，怎麼辦？

能怎麼辦，認真去做，什麼事情開始做的時候，也就解決了一半。

任何事情都不是一蹴而就的，需要一步步推進。

一個成熟的職場人，就是要把複雜的問題，分解，按照節奏去完成。